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FAQ – Questions fréquemment posées sur les évaluations clients Trusted Shops

Trusted Shops a rassemblé les demandes, problèmes et propositions d’amélioration du système des évaluations clients Trusted Shops formulés au cours des dernières semaines et vous présente ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Si vous ne trouvez néanmoins pas de réponse à vos questions, vous pouvez naturellement vous adresser directement au service Clientèle Trusted Shops.



Procédure et fonctionnement

Qu’est-ce que le système des évaluations clients Trusted Shops ?

Les évaluations clients Trusted Shops permettent aux acheteurs d’évaluer en quelques clics la qualité des prestations offertes par un site marchand.

Quelles sont les catégories qui peuvent être évaluées ?

Les acheteurs évaluent un site marchand suivant cinq catégories différentes :

  • Site Internet
  • Livraison
  • Marchandise
  • Service Clientèle
  • Fiabilité (uniquement pour les sites affiliés Trusted Shops dans le cadre de la garantie de remboursement)

A quels niveaux de qualité les étoiles à décerner correspondent-elles ?

  • 5 étoiles : Satisfaction client Très bien
  • 4 étoiles : Satisfaction client Bien
  • 3 étoiles : Satisfaction client Assez bien
  • 2 étoiles : Satisfaction client Passable
  • 1 étoile : Satisfaction client Médiocre

Comment se déroule la procédure d’évaluation ?

Chaque catégorie peut être évaluée sur une échelle de 1 à 5 points. Si l’utilisateur ne souhaite pas évaluer une certaine catégorie ou qu’il veut le faire plus tard, il peut supprimer cette dernière. Il peut en outre compléter son évaluation par un commentaire libre. Une note moyenne est calculée à partir des évaluations de tous les acheteurs. Les acheteurs peuvent par ailleurs évaluer la fiabilité des sites revendeurs qui affichent le label de confiance Trusted Shops.

Pourquoi les évaluations ne sont-elles pas activées dès qu’elles ont été fournies ?

L'exploitant du site marchand dispose pour chaque évaluation d'un délai défini pour s'opposer à la publication de l’évaluation s’il est d’avis que celle-ci n’est pas justifiée. Les évaluations qui ne concernent aucune commande (avis de clients) ne peuvent être publiées et ne devraient être utilisées qu’en interne, en vue d’une amélioration du site marchand. Trusted Shops effectue à ce sujet des contrôles réguliers systématisés.

Comment les revendeurs peuvent-ils se protéger des fausses évaluations ?

  • Double opt-in : la fourniture d'une évaluation doit être en plus signée à l'aide d'une adresse email valide. L’évaluateur reçoit ensuite une confirmation par email qui lui permet d’activer l’évaluation (« double opt-in » ou inscription confirmée).
  • Si l’acheteur en ligne fournit une évaluation qui est inférieure à la note moyenne « Bien », on lui demande alors de rédiger en plus un commentaire.
  • Veto : les revendeurs ont le droit de mettre leur veto à une évaluation. L’évaluation n’est dans un premier temps pas intégrée dans le calcul de la note moyenne et n’est pas non plus listée sur l'aperçu des évaluations. Dans ce cas, la procédure de médiation modérée est entamée.
  • Médiation : dans le cas d’un veto, le service Clientèle de Trusted Shops vérifie en concertation avec le revendeur et le client si l'évaluation correspond bien aux faits. Si une évaluation est objectivement fausse ou grossièrement subjective, elle n’est pas publiée.

Quelle est la différence entre une réaction et une évaluation de client ?

L'utilisateur peut également fournir un feed-back même s'il n'a passé aucune commande. Ceci poursuit avant tout le but de faciliter la communication directe avec les utilisateurs du site marchand et fournit également une source d'information précieuse en vue d’une amélioration du site du marchand.

Où les revendeurs peuvent-ils consulter et modifier les évaluations clients qu’ils ont reçues ?

Toutes les évaluations clients sont gérées dans une zone de connexion sécurisée (Shop-Login). L’exploitant du site reçoit les données d’accès lui permettant de se connecter immédiatement après la validation de son inscription. Les adhérents Trusted Shops peuvent se connecter à l’aide des données d'accès qui leur ont été communiquées dans le cadre de leur affiliation au label de confiance. En cas de perte ou d’oubli du mot de passe, ils ont la possibilité d’en demander un autre.

Les revendeurs ne voient-ils leurs évaluations que lorsque celles-ci ont été publiées ?

Non, chaque exploitant de site marchand a la possibilité de consulter les évaluations qu’il a reçues avant leur publication dans une zone de connexion sécurisée, jusqu'à ce que celles-ci soient activées par Trusted Shops au bout d’un délai de sept jours.

Pourquoi les adhérents de Trusted Shops ont-ils déjà collectionné des évaluations clients ?

L’option offerte qui consiste à pouvoir évaluer une transaction dans le cadre du programme de protection du consommateur existe déjà depuis février 2009. Le client qui opte pour la garantie de remboursement Trusted Shops, a la possibilité de fournir une évaluation du site marchand, y compris dans la catégorie supplémentaire « Fiabilité » qui tient explicitement compte de l’évaluation du processus de commande.

Dans quelles langues l’évaluation client Trusted Shops est-elle disponible ?

L’évaluation client Trusted Shops est disponible en allemand, en anglais et en français. Des versions supplémentaires sont en cours d'élaboration pour les sites marchands néerlandais, polonais et espagnols.

Technique

Comment se procure-t-on les évaluations clients ?

Le revendeur peut demander au client de fournir une évaluation à toutes les étapes du processus d’achat. Il suffit pour cela d’intégrer le lien vers le formulaire d’évaluation dans les templates correspondants du site ou via les canaux de communication (p.ex. email). Dans la plupart des cas, la demande d’évaluation est effectuée quelques jours après l’expédition de la marchandise. Les sites marchands certifiés Trusted Shops bénéficient d’évaluations supplémentaires par le biais direct du système Trusted Shops. Dans ce cas, un formulaire d’évaluation correspondant est affiché aux acheteurs qui ont opté pour la garantie de remboursement lors du traitement de cette garantie.

Trusted Shops invite-t-il par email l'acheteur à fournir une évaluation ?

Non, à aucun moment Trusted Shops n’invite l’acheteur par email à fournir une évaluation. Le site marchand peut cependant implémenter cette fonction de manière autonome ou via le système informatique du site.

Avec quels logiciels de site marchand le système d'évaluation Trusted Shops est-il compatible ?

Le système d’évaluation Trusted Shops est compatible avec tous les systèmes de sites marchands.

Le widget peut-il être adapté à une présentation particulière de site ?

Oui. Le widget peut être adapté de manière individuelle aux besoins du site marchand dans la zone de connexion (Shop-Login). Cette adaptation concerne la largeur du widget (entre 140 et 190 pixels) ainsi que l’affichage du dernier commentaire positif dans ce widget. Les adhérents Trusted Shops peuvent également intégrer directement le label de confiance Trusted Shops dans leur widget.

D’autres modifications comme, par exemple, la découpe du graphisme du widget ou diverses adaptations à l’aide de modèles de feuilles de style sont en principe possibles en concertation avec le service Clientèle de Trusted Shops. Nous attachons néanmoins une grande importance à ce que les widgets d’évaluations clients Trusted Shops aient une apparence uniforme et déconseillons donc vivement de telles modifications. En effet, le degré de reconnaissance du widget par le consommateur et la crédibilité qui en découle en ce qui concerne la neutralité du système d’évaluation Trusted Shops représentent une plus-value importante pour le site marchand.

Quand le widget est-il mis à jour ?

Le widget est constamment remis au goût du jour par le système Trusted Shops. Des décalages minimes entre le widget et la gestion des évaluations clients dans l’espace adhérents sont néanmoins possibles si l’intégration du widget dans le site marchand a été effectuée avec une fonction de cache.

Comment la note du site marchand affichée dans le widget est-elle calculée ?

Le système tient compte de toutes les évaluations des 12 derniers mois et recalcule quotidiennement la note du site marchand à l’aide d’une échelle de 1 à 5 étoiles, suivant un algorithme développé par Trusted Shops.

Combien de temps les évaluations faisant l’objet d’un veto sont-elles encore affichées ?

Dès qu’un revendeur a mis son veto, la note correspondante est immédiatement enlevée de l’aperçu des évaluations et du widget. Trusted Shops se réserve cependant le droit d'annuler un veto dans le cadre de la procédure de médiation modérée.

Quand une note est-elle affichée dans le widget ?

Dès qu’un revendeur a recueilli plus de 60 évaluations dans le système, la note est directement affichée dans le widget et sur l'aperçu des évaluations. Par ailleurs, si le site marchand n’a encore recueilli aucune évaluation, le widget contient uniquement le lien vers le formulaire d’évaluation officiel.

Quels commentaires fournis par les clients sont affichés dans le widget ?

Le commentaire le plus récent est toujours sélectionné à partir des évaluations d’un site marchand qui ont la note moyenne « Bien » et « Très bien » et directement affiché dans le widget. Cette fonction peut être cependant désactivée dans le systèmeTrusted Shops.

Quel support technique les revendeurs peuvent-ils utiliser lors de l’implémentation ?

Chaque utilisateur du système d’évaluation reçoit un manuel d’intégration détaillé en format PDF lors de la confirmation de commande par email. Ce manuel ainsi que le système Trusted Shops contiennent notamment des exemples de codes d’intégration dans les templates correspondant du site.

Les évaluations clients d’autres fournisseurs peuvent-elles être importées dans le système Trusted Shops ?

A l’heure actuelle, il n’est malheureusement pas possible d’intégrer des évaluations provenant d'autres systèmes d'évaluation.

Les évaluations sont-elles répertoriées par Google-Base ?

Google détecte automatiquement les pages d’évaluation correspondantes, si bien que ce n’est qu’une question de temps jusqu’à ce que celles-ci soient également publiés dans les commentaires clients en ligne de Google sur les revendeurs.

Protection des données / questions d’ordre juridique

Que fait Trusted Shops avec les données et les avis des clients ?

Toutes les données et évaluations clients sont exclusivement utilisées pour le système d’évaluation Trusted Shops.

Qui possède les droits de jouissance des évaluations clients reçues ?

Les évaluations sont recueillies par Trusted Shops, sauvegardées et gérées durablement, ce qui garantit l’indépendance et la neutralité de celles-ci. Les droits de jouissance sont cédés par l’acheteur à Trusted Shops lors de la transmission de l’évaluation.

Qu'advient-il des évaluations clients si le revendeur résilie son contrat ?

Les évaluations clients ne sont plus affichées publiquement. Une édition des évaluations clients n’est pas possible.

Les acheteurs peuvent-ils s'opposer à l’affichage de leur évaluation dans le widget ou sur l'aperçu des évaluations ?

Non. Toutefois, les évaluations clients et les commentaires sont affichés de manière anonyme, sans aucune référence à l'acheteur en ligne.

Marketing

Quels avantages les exploitants de sites marchands tirent-ils du système d’évaluation Trusted Shops ?

Les évaluations clients authentiques améliorent le climat de confiance parmi les utilisateurs du site en ligne. Les nouveaux clients sont davantage enclins à acheter, les clients habitués sont fidélisés durablement. Les évaluations clients informent en outre directement le revendeur sur les améliorations susceptibles d’être encore apportées sur le site en ligne.

Quelle est l’importance des évaluations clients pour le consommateur ?

Selon une étude consommateur représentative réalisée par l’Institut d’étude de marché GfK et datée de septembre 2009, plus de 70% des acheteurs en ligne font confiance aux évaluations fournies par les clients et s’y réfèrent dans le cadre de leur décision d'achat. Un acheteur en ligne sur deux déplore cependant les mauvaises possibilités d’évaluation de la qualité qu’il décrit comme un obstacle important à l’achat sur Internet.

L’exploitant du site marchand peut-il utiliser ses évaluations clients à des fins publicitaires ?

Oui, le widget du système d’évaluation Trusted Shops convient parfaitement à une utilisation dans le cadre de campagnes marketing, qu’il s’agisse de profils de marque sur les réseaux sociaux en ligne ou pour une publication dans les newletters envoyées par email. Utilisez l'avis de vos clients à des fins publicitaires.

Les commentaires qui font partie des évaluations clients peuvent-ils être utilisés à des fins publicitaires ?

Oui, en envoyant leur évaluation les acheteurs autorisent Trusted Shops et l'exploitant du site marchand à utiliser celle-ci à des fins publicitaires.

Les résultats de l’évaluation client sont-ils également affichés sur les pages du site marchand de Trusted Shops ?

Oui, les évaluations clients sont également intégrées dans le profil officiel du site marchand pour les sites en ligne qui sont en plus certifiés Trusted Shops.

Le widget d’évaluation porte-t-il la marque Trusted Shops ?

Oui. Chaque widget porte la mention « Evaluation client TRUSTED SHOPS ». Etant donné que les revendeurs qui ne possèdent pas le label de confiance Trusted Shops, peuvent également utiliser le système d’évaluation, le label de confiance lui-même n’est affiché que sur les sites marchands certifiés, si ces derniers le souhaitent. Ils peuvent dans ce cas en effectuer eux-mêmes la configuration dans l’espace adhérents Trusted Shops.

Contrat

Que coûte le système d’évaluation Trusted Shops ? Quelles sont les offres existantes ?

Il y a deux modèles de prix :

  1. L'offre de lancement (START) gratuite. Elle permet au revendeur de recueillir et d'analyser un nombre illimité d'évaluations. L’affichage de ces évaluations sur les pages Internet du site marchand n’est cependant pas possible.
  2. L’offre PRO : pour un prix de base mensuel de 39 euros, le revendeur peut afficher graphiquement ses évaluations dans un profil d'évaluation détaillé et à l’aide d’un widget sur les pages de son site marchand. Les adhérents de Trusted Shops peuvent bénéficier de l’offre PRO au prix spécial de 19 euros par mois. Tous les prix proposés dans le cadre du système d’ évaluation client Trusted Shops sont des prix forfaitaires fixes mensuels.

Peut-on revenir de la version payante à l’offre gratuite START ?

Oui, le revendeur peut résilier rapidement et simplement son contrat correspondant à la fin du mois. Il lui suffit pour cela de faire part de son souhait de changement à Trusted Shops par email ou sous une autre forme écrite. Il n’en résulte pour lui aucun frais supplémentaire.

Un revendeur doit-il être affilié à Trusted Shops pour pouvoir utiliser le système d’évaluation Trusted Shops ?

Non, le système d’évaluation Trusted Shops peut également être utilisé en tant que solution autonome sur les sites marchands qui ne portent pas le label de confiance Trusted Shops. Utilisez simplement le formulaire d’inscription pour bénéficier de l’offre de lancement gratuite START.

De quels avantages les adhérents Trusted Shops profitent-ils ?

Les adhérents Trusted Shops bénéficient de conditions spéciales de mise à niveau aux fonctions de l’offre PRO. Par ailleurs, les acheteurs peuvent évaluer la fiabilité du site marchand. Dans ce cas, l’indice de fiabilité s'affiche en plus dans leur profil d'évaluation officiel. Les adhérents Trusted Shops réalisent plus de 50% d’économies par rapport au prix régulier et bénéficient en outre de fonctions supplémentaires.

Le revendeur qui a intégré l’évaluation client dans son site marchand peut-il utiliser le label de confiance Trusted Shops ?

Non, seul le revendeur qui s'est soumis à la procédure de certification Trusted Shops est autorisé à utiliser le label sur son site en ligne. Seuls les sites marchands certifiés Trusted Shops peuvent par ailleurs afficher le widget d’évaluation portant le label Trusted Shops.


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