Der Ärger mit Paketzustellungen – Wie erspart man sich unnötigen Stress und Probleme?

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Immer öfter tauchen Beschwerden über unzufriedenstellende und unerfolgte Paketzustellungen auf: Paketbot*innen klingeln erst gar nicht beim Empfänger*innen, stellen die Ware einfach vor der Türe ab oder bringen diese ungewollt zum Nachbarn. Immer größer wird der Wunsch, sich diesen Stress zu ersparen.

Insbesondere durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie präferieren viele Deutsche mittlerweile den Onlinehandel, anstatt in stationären Geschäften einkaufen zu gehen. Mit zunehmenden Online-Bestellungen und den oftmals zugesicherten Lieferzeiten innerhalb von 48 Stunden wächst jedoch auch die Anzahl von Zustellfehlern.

Aus einem SPIEGEL Netzwelt-Artikel* vom 03.09.2023 geht beispielsweise hervor, dass bereits im Jahr 2022 insgesamt 43.125 Eingaben zu „Mängeln der Postversorgung“ bei der Bundesnetzagentur eingingen. 24 Prozent davon betrafen Pakete. Im ersten Halbjahr 2023 stieg der Anteil der Klagen wegen misslungener Paketlieferung sogar auf 40 Prozent.

Es gibt mehrere Gründe, die eine misslungene Paketzustellung zur Folge haben können. Sei es durch Nicht-Antreffen des Empfängers, Paket-Verlust auf dem Postweg oder durch Diebstahl oder Entsorgung des Pakets.

Als übergeben bzw. erfolgreich zugestellt, zählt ein Paket dann, wenn der / die Käufer*in den Kaufgegenstand persönlich erhalten hat. Eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten oder die Abgabe in der Nachbarschaft zählt noch nicht als erfolgreiche Zustellung.

Die fünf gängigsten Fälle von nicht-erfolgreicher Zustellung, gegen die im Nachhinein vorgegangen werden kann, lauten wie folgt:


1. Das Paket wurde beim Nachbarn abgegeben

Viele Paketdienstleister*innen behalten sich das Recht einer sogenannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Tatsächlich sind diese Klauseln oftmals unwirksam. Solange es keine Vollmacht gibt, die ein*e Nachbar*in dazu befähigt, das Paket entgegenzunehmen, sollte kein Paket innerhalb der Nachbarschaft zugestellt werden.

Um auf Nummer sicher zu gehen, kann man bereits dem Online-Shop, in dem man die Ware kauft, mitteilen, dass keine Annahme durch Nachbar*innen erfolgen soll. Mit dieser Information kann der / die Händler*in beim Zustellerdienst den Zusatz „eigenhändig“ einbuchen. So wird sichergestellt, dass nur der / die richtige Empfänger*in das Paket in die Hände bekommt.


2. Ein*e unbekannte*r Nachbar*in hat das Paket entgegengenommen und gibt es nicht heraus

Sofern der / die Nachbar*in nicht als empfangsberechtigt deklariert wurde, sollte man sich direkt an die / den Händler*in wenden. Diese*r ist dafür verantwortlich, dass die Ware beim richtigen Empfänger ankommt. Unterschlägt ein*e Nachbar*in die Sendung, ist die / der Händler*in verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten, aber nicht dafür, dass das bestellte Produkt noch einmal geliefert wird.


3. Paket einfach vor der Tür abgelegt

Der / die Zusteller*in kann mit der / dem Empfänger*in sogenannte Garagen- bzw. Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen vereinbaren. Hier wird ein Ort festgelegt, an dem das Paket ausdrücklich abgelegt werden darf (z. B. Garage).

Beliebt sind auch die sogenannnten Packstationen, die ein freiwilliges Angebot der Postunternehmen darstellen. Es ist durchaus möglich, dass ein Paket auch ohne vorherige Zustimmung des Empfängers bei einer Paketstation abgeliefert wird, sollte der / die Empfänger*in nicht zu Hause anzutreffen sein. Allerdings kann man dann die erneute Zustellung an der eigenen Haustür verlangen, z. B. über die Website des Paketdienstes*.


4. Diebstahl oder Transportverlust des Pakets

Sofern das Paket ohne gültige Abstellgenehmigung vor der Tür abgelegt oder gar gestohlen wurde, sollte man sich ebenfalls an den / die Händler*in wenden. Diese*r ist dazu angehalten, den Kaufpreis zu erstatten.

Wenn das Paket auf dem Postweg verloren gegangen ist, sollte man ebenfalls Kontakt mit dem / der Händler*in aufnehmen. Diese*r trägt die Transportgefahr und ist somit zur Erstattung des Kaufpreises angehalten. Sofern die Ware noch nicht bezahlt wurde und diese dann auf dem Postweg verloren geht, muss der Kaufpreis nicht bezahlt werden.

5. Beschädigung des Pakets

Offensichtliche Beschädigungen am Paket sollten direkt vom Zusteller vermerkt werden. Mängel, die erst nach dem Auspacken des Pakets erkannt werden, sind innerhalb einer befristeten Zeit, der / dem Händler*in mitzuteilen. Die gesetzlichen Vorschriften sehen eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten 12 Monate wird davon ausgegangen, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach muss dies der / die Kund*in beweisen.

Auch Internetkameras und sogenannte SmartLocks erfreuen sich einer gewissen Beliebtheit. Hiermit müssen Empfänger*innen am Tag der Zustellung nicht mehr persönlich zu Hause anwesend sein. Die Empfänger*innen können den Zusteller*innen einfach einen Sicherheitscode mitteilen oder aus der Ferne die Haustür öffnen, damit das Paket erfolgreich zugestellt werden kann*.

Für mehr Informationen: Paket einfach vor die Tür gelegt – Was darf eine Paketbotin / ein Paketbote?

*SPIEGEL Netzwelt „Wenn der Postmann keinmal klingelt“ (03.09.2023)